強い店長とは何か。ベテラン店長が「COT」で気づいた、店長の本当の役割【埼玉エイブル 戸田公園店】
- saitamaable
- 3 日前
- 読了時間: 8分
こんにちは
チームSAPです。
2026年5月、埼玉エイブルで「店長統括実戦訓練（COT）」が導入されました。
通達の中には、店長についてこう示されています。
店長とは、単なる管理者ではない。
店舗の空気を作り、数字を作り、社員を動かし、
契約を決め、店舗全体を統括する存在である。
この言葉を読んで、背筋が伸びた店長も多かったのではないでしょうか。
店長は、日々たくさんのものを見ています。
社員の動き、店舗の状況、お客様の様子、数字の流れ。
判断する場面も多く、責任も大きい立場です。
その一方で、経験を重ねるほど、
知らないうちに現場から少し距離ができてしまうことがあります。
「社員を育てるために任せている」
「自分は全体を見ていればいい」
「必要なときだけ入ればいい」
どれも間違いではありません。
ただ、それがいつの間にか、
自分が前に出ない理由になっていないか。
今回お話を聞いたS店長は、COTの通達を読んだとき、そこを強く感じたそうです。
「正直、痛いところを突かれたと思いました。
自分は店長として、現場の先頭に立てていたのか。そう考えさせられました」
COTをきっかけに、S店長は動き方を変えました。
お客様への入り方。社員へ指示の出し方。
案内後、クロージングの関わり方。
そして、最後に決め切る覚悟。
一つひとつを、もう一度見直したのです。
まず、お客様の前に出る
S店長が最初に変えたのは、ご来店されたお客様への対応です。
以前は、スタッフが最初に対応し、
店長は後ろから様子を見ることが多かったそうです。
しかし今は、お客様が来店されたら、S店長自身がすぐに席を立ちます。
名刺をお渡しし、責任者としてご挨拶をする。
そして、そのまま初期応対に入る。
「最初に店長が出るだけで、お客様の安心感が違います。
責任者が最初から話を聞いてくれる。
それだけで、表情が少しやわらぐんです」
初期応対は、ただ条件を聞く時間ではありません。
家賃はいくらか。
駅から何分か。
間取りは何か。
もちろん、それも大切です。
でも、条件だけではお客様の本当の希望は見えてきません。
なぜ引越しを考えているのか。
今のお部屋で何に困っているのか。
今回の引越しで、何を変えたいのか。
いつまでに決める必要があるのか。
この「引越しの背景」を聞けるかどうかで、提案の深さは変わります。
たとえば、家賃を下げたいように見えて、
本当は通勤時間を短くしたいのかもしれない。
広さを希望しているようで、
実は生活音への不安をなくしたいのかもしれない。
急いでいるように見えて、
失敗したくなくて慎重になっているのかもしれない。
そこまで聞けると、物件選定の軸がはっきりします。
「最初から自分で聞いているので、
このお客様にはどの物件が合うのか、判断が早くなりました。
スタッフから報告を受けて考えるより、自分で感じた情報はやっぱり強いです」
店長が初期応対で背景までつかむ。
だから、その後の案内指示にも、戻ってきた後のクロージングにも、一本筋が通ります。
S店長は、こうも話してくれました。
「店長が動いていないと、店の空気は締まらないんです。
逆に、こちらが本気で動くと、社員の動きも自然と変わってきます」
店長がすべての流れに関わる
COTでは、店長・ショップアシスタント（SA）・宅建事務員という少人数で店舗を動かします。
人数が少ないからこそ、店長は一部だけを見ていればよいわけではありません。
初期応対。
物件選定。
案内指示。
クロージング。
この流れのどこかが切れてしまうと、
お客様への提案も弱くなります。
ただし、店長がすべてを一人で作業するという意味ではありません。
SA（ショップアシスタント）には案内という大切な役割があります。
宅建事務員には、契約まわりを支える大切な役割があります。
大事なのは、店長が全体の流れを握っていることです。
S店長は、初期応対でお客様の希望と引越しの背景を聞き、物件を選びます。
そのうえで、SAへ案内のポイントを具体的に伝えます。
「この物件を見てほしい」
「ここは必ず伝えてほしい」
「お客様はここを気にされているから、現地で確認してほしい」
指示が具体的になると、SAも迷わず動けます。
案内中に何を見せるべきか、
何を伝えるべきかが明確になるからです。
SAは案内に集中する。
店長は店舗に残り、次のお客様への対応や、
戻ってくるお客様への準備を進める。
こうした流れができると、少人数でも店舗は止まりません。
ここで大切なのは、任せることと、
任せっぱなしにすることは違うということです。
案内は任せる。
でも、お客様の流れは店長が握る。
戻ってきた後の商談にも、店長が入る。
S店長は、ここを強く意識するようになったそうです。
「以前は、案内に出たスタッフの報告を待っているだけの場面もありました。
でも今は、自分が最初に話を聞いているので、戻ってきた後の商談にも入りやすい。
お客様がどこで迷っているのかもわかります」
COTで求められているのは、店長が現場の流れから離れないこと。
接客の最初から最後まで、責任者として関わり続けることなのだと思います。
最後は、店長が決める
お客様が案内から戻ってくる。
ここからが、店長の大事な場面です。
物件は気に入っている。
でも、まだ迷っている。
決めたい気持ちはあるけれど、不安も残っている。
そのとき、どんな言葉をかけるか。
S店長は、今では商談の席にしっかり入ります。
「初期応対で自分が直接話を聞いているので、お客様の迷いがわかります。
引越しの背景も聞いているので、何を不安に思っているのか、
何を決め手にすべきなのかも見えてきます」
クロージングは、強引に決めさせることではありません。
お客様の希望を整理する。
不安を一つずつ確認する。
今決める理由を、きちんと伝える。
そして、必要なときには責任を持って背中を押す。
「今回のお引越しで変えたいとおっしゃっていた部分を考えると、
この物件は合っていると思います」
「迷われるお気持ちはわかりますが、
今日見た中では一番条件に近いです」
「この物件を逃すのは、少しもったいないと思います」
店長の言葉に重みが出るのは、役職があるからだけではありません。
最初からお客様と向き合い、背景まで聞き、考えたうえで提案しているからです。
「お客様から“店長さんがそこまで言ってくれるなら”と言っていただいたときは、
やっぱり嬉しいです。店長として現場に立っている実感があります」
店長が後ろで見ているだけでは、店舗は強くなりません。
決めるべき場面で前に出る。
その積み重ねが、結果にも表れていきます。
COTで取り戻したもの
S店長は、COTについてこう話してくれました。
「COTは、店長が楽をする仕組みではありません。
むしろ、店長がもう一度現場の中心に戻るためのものだと思っています」
この言葉には、今回の取り組みの意味が詰まっているように感じました。
COTは、人員を減らすための話ではありません。
店長が強くなるための取り組みです。
前に出る。
流れを握る。
すべてに関わる。
最後まで決め切る。
店長が現場の中心に立つことで、接客の流れは途中で切れなくなります。
お客様の希望や引越しの背景をつかみ、
SAへ的確に伝え、戻ってきた後の商談まで責任を持つ。
その積み重ねが、店舗の力になっていきます。
COTは、店長という仕事の基本に、もう一度向き合う機会なのだと思います。
チームSAPより
今回の取材で印象に残ったのは、
A店長が特別なことをしているわけではないということです。
お客様を迎える。
話を聞く。
引越しの背景を聞く。
物件を選ぶ。
案内の指示を出す。
クロージングに入る。
決めるべき場面で、責任を持って決める。
どれも、現場では当たり前のことかもしれません。
ただ、その当たり前を店長自身がどこまで本気でやっているか。
そこに、店舗の強さが出るのだと思います。
店長が前に出ると、社員の動きも変わります。
店長がお客様と本気で向き合うと、その熱は店舗に伝わります。
店長がすべての流れに関わると、接客は途中で切れません。
強い店長とは、指示を出すだけの人ではありません。
自分が動き、流れを作り、必要な場面で前に出て、最後は結果に責任を持つ人です。
COTは、店長にとって厳しさもある取り組みです。
けれど同時に、店長という仕事の原点を思い出させてくれる機会でもあります。
S店長の姿から、私たちは改めて感じました。
店長が現場から離れなければ、店舗はもっと強くなれる。
このCOTをきっかけに、各店舗でどんな変化が生まれていくのか。
チームSAPとしても、これからの現場の動きを追いかけていきたいと思います。
執筆：埼玉エイブル 社内広報 チームSAP 監修：埼玉県で賃貸仲介・賃貸管理を行う 地域密着の住まいサポート企業 埼玉エイブル 埼玉の住まい・賃貸・地域情報を現場取材をもとに発信しています。 ▶ https://www.saitama-able.com/ 最終更新日：2026年6月5日 |
