越谷店の接客ノート――お客様からよく聞かれる4つの質問と、その答え方【埼玉エイブル エイブル越谷店】
- saitamaable
- 4 日前
- 読了時間: 7分
こんにちは、埼玉エイブル チームSAPです。
日ごろ店舗の話を聞いていると、数字や結果だけでは見えない「会話の積み重ね」が本当に大事なんだよなあ、と感じる場面が多くあります。
そこで今回、「実際の現場では、お客様からどんな質問をいただいて、それにどう答えているのか」を知りたくて、埼玉エイブル越谷店にじっくり話を聞いてみました。
お願いしたのはただひとつです。
「住まい探しのお客様から、よく聞かれる質問って何がありますか？それに、どうお答えしていますか？」
出てきたエピソードを並べてみると、どの場面でも共通していたのは、①まず不安な気持ちにきちんと寄り添うこと、②そのうえで「どう動けばいいか」まで具体的に伝えること、この2つでした。
ここから先は、埼玉エイブル越谷店で実際にあった“4つの質問と、その答え方”のご紹介です。
「水回り、壊れたらどうするのが正解ですか？」
――不安に共感してから、“動き方”まで一緒に整理する
このテーマについては、埼玉エイブル越谷店のYさんに話を聞きました。
まず最初は、水回りの話です。
案内中、お客様からは「もし洗面台の水が止まらなくなったら、どうしたらいいんですか？」「トイレ詰まったら、自分で業者呼んじゃっていいんですか？」といった声がよく出るそうです。
水回りのトラブルは「起きた瞬間に生活が止まる」イメージがあるので、身構える方が多いのも当然です。
Yさんは、いきなり説明から入らず、まずはこう返しています。
「そうですよね。“いざ”って時にどうしたらいいか分からないと、不安になりますよね。」
一度気持ちを受け止めてから、プロとして“正しい動き方”を伝えています。
水漏れ・詰まりなどのトラブルが起きたら、まず管理会社に連絡するのが原則
入居者が自己判断で業者を手配すると、故障原因によっては「全額自己負担」になるリスクがある
契約書・重要事項説明書のどこを見れば、「どこまでがオーナー負担／どこからが入居者負担」か分かるのかを一緒に確認する
共感 → ルール → 具体的な行動。
この流れを意識して伝えることで、「もしもの時、自分はどう動けばいいのか」が、お客様の中でイメージしやすくなっています。
「内見って、どこを見れば失敗しませんか？」
――“なんとなく不安”を、チェック項目に変えてあげる
この質問については、埼玉エイブル越谷店のHさんに聞きました。
「正直、どこを見ていいか分からなくて……」
こうした声はとても多いそうです。
ここで「日当たりと収納見ておけば大丈夫ですよ〜」と軽く返すこともできますが、それでは不安はあまり減りません。
Hさんは、まずこう返しています。
「大丈夫です。一緒に見ていきましょう。普段の生活で“ここが気になる”ってポイント、何かありますか？」
ここから、お客様の本音が出てきます。
たとえば「洗濯物が乾きにくいのはイヤ」「夜に仕事や勉強をする時間が長い」「音に敏感で、うるさいのは苦手」といった、“その人ならではの気になるポイント”です。
そのうえで、プロとして外せない基本のチェックも押さえていきます。
携帯電波がちゃんと入るか
日当たりと、時間帯を意識した光の入り方
共用部・ゴミ置き場の管理状態
周辺道路や施設からの騒音の有無
入口や通りの防犯性（オートロック、街灯、人通りなど）
案内中は、ただ歩いているのではなく、
「ここは、こういう理由で見ておいた方が安心です」
と、“見る理由”を言葉にしながら進めているのが印象的でした。
不安を聞く → 言葉にする → 一緒にチェック項目に変える。
内見が「なんとなく雰囲気を見る時間」で終わらないよう、自然な会話の中で工夫しています。
「子どもがいるんですが、ここで安心して暮らせますか？」
――“どの場面が心配か”を聞き出して、一緒に確かめる
このテーマも、①に続いてYさんに話を聞きました。
ファミリーの方から、ほぼ必ず出てくる質問です。
「子どもがまだ小さいので、周りの環境がちょっと心配で……」
ここで「静かなエリアなので大丈夫ですよ」と一言で終わらせてしまうと、知りたかったことが何も解決しません。
Yさんは、まずこう聞き返しています。
「そうですよね。どんな場面が不安か、少し教えてもらってもいいですか？
たとえば“通学のこと”とか“夜の雰囲気”とか……。」
この一言で、お客様の中にあった“心配な場面”が具体的になってきます。
たとえば「学校や保育園までの道が危なくないか」「車の量が多すぎないか」「夜、暗くて人通りが少なすぎないか」といった部分です。
そこから、実際の行動につなげていきます。
学校や保育園までのルートを一緒に歩いてみる
近くの公園の見通しや雰囲気も、一緒に見ておく
「“なんとなく不安”を、“このあたりはこういうところに注意すれば安心”という形に一緒に変えていきたいんです。」
部屋の中だけではなく、生活圏全体をセットで考える。
「ここで子どもを育てていけるか」という目線で、一緒に確認しているのが伝わってきました。
「仲介手数料って、どこも同じじゃないんですか？」
――“法律の原則”と“埼玉エイブルの半月分”を、やさしく・はっきり伝える
こちらの質問は、埼玉エイブル越谷店の店長に聞きました。
「仲介手数料って、どの会社も家賃1ヶ月分くらいなんですよね？」
「1ヶ月分って聞くと、高い気がしてしまって……」
たしかに「よく分からないけれど大きな金額」に感じるところです。
店長は、ここをあいまいにせず、宅建業法の考え方から丁寧に説明しています。
「仲介手数料って、“いくらでも取っていいお金”ではなくて、宅建業法で上限が決まっているんです。」
ポイントは2つです。
賃貸の仲介手数料は、貸主と借主あわせて「家賃1ヶ月分（＋税）」が上限
原則として、借主・貸主の“片方から受け取れるのは家賃0.5ヶ月分（＋税）まで” （それ以上受け取るには、きちんと説明して承諾をもらう必要がある）
つまり、本来のイメージとしては、
「貸主0.5ヶ月分 ＋ 借主0.5ヶ月分 ＝ 合計1ヶ月分まで」
という考え方がスタート地点です。そのうえで、埼玉エイブルの特徴を伝えています。
「他業者さんでは、借主さまから“家賃1ヶ月分”を当然のごとくいただくケースも多いんですが、埼玉エイブルでは、借主さまからの仲介手数料は“原則 家賃の半月分”を基本にしています。」
数字で見ると違いははっきりします。
家賃8万円のお部屋の場合、家賃1ヶ月分なら80,000円（＋税）、家賃半月分なら40,000円（＋税）。
「同じ8万円のお部屋でも、手数料が1ヶ月分か半月分かで、初期費用が“4万円”変わってきます。」
“同じ部屋でも、どの仲介会社で申し込むかで初期費用が変わることがある”。
ここを、しっかりと言葉にしています。もちろん、物件条件などによって例外が出る場合もあるため、説明の際は「原則」「一部対象外あり」という一言も添えています。
さらに、店長は「安いですよ」で終わらせません。
「引っ越しって、仲介手数料だけじゃなくて、敷金・礼金・保証料・保険・鍵交換……って、いろいろ重なりますよね。
その中で“半月分”になることで浮いた分を、家具家電に回したり、予備費に回したり、少しでも“余裕”を作ってもらえたらいいなと思っています。」
お得になった分をどう活かすかまで一緒に考えることで、「ここで決めてよかった」という気持ちにつながっています。
チームSAPより
――「寄り添う」って、こういうことかもしれない
埼玉エイブル越谷店の話を聞き終わって、心に残った言葉があります。
「寄り添うって、“大丈夫ですよ”って言うことじゃなくて、不安の中身を一緒に整理して、どうすればいいかまでちゃんと案内することだと思うんです。」
まず気持ちに共感して、何が不安なのかを一緒に言葉にして、プロとしてのルールや現実を分かりやすく伝えて、「じゃあ、どう動けばいいか」まで寄り添う。
今回の4つの質問には、その流れがすべてに共通していました。
お部屋探しをしている方にとって、この考え方や具体的なポイントが、少しでも不安解消のヒントになれば嬉しいですし、同じ現場で働く仲間にとっても、「自分だったらどう答えるかな？」と考えるきっかけになればと思います。
